Software-Vertrag: Kostenlose Hotline nicht unbegrenzt

Software-Vertrag: Kostenlose Hotline nicht unbegrenzt

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Software mit kostenloser Hotline

Meine Mandantin verkaufte der Klägerin im Juli 2014 eine branchenspezifische Software. In dem Schreiben, mit dem der Klägerin eine Demoversion übersandt wurde, wurde für den Erwerb der Vollversion unter anderem folgendes angekündigt:

“Sie benötigen keinen Wartungsvertrag. Ihnen entstehen keine monatlichen Zusatzkosten. Sie erhalten halbjährlich ein Angebot für ein freiwilliges Update. Sie können unsere kostenlose Hotline benutzen.”

In den AGB der Mandantin heißt es außerdem:

“Die Gewährleistung beträgt für Hardware 24 Monate. […] Darüber hinaus richtet sich die Gewährleistung nach den gesetzlichen Bestimmungen.”

Nach Umstellung auf einen jährlichen Update-Zyklus versandte die Mandantin an ihre Kunden – auch die Klägerin – ein Infoblatt. Dort ist u.a. aufgeführt: “Der Support und die Hotline für die Versionen bis 2017 endet am 31.01.2018.”

Kostenlose Hotline auch für Altversionen?

Im August wandte sich die Klägerin an die Mandantin und bat darum, nachdem die einzige mit der Bedienung des Programms geschulte Mitarbeiterin die Firma verlassen hatte, ein neues Passwort und eine erneute Einweisung in das Programm zu erhalten. Dies lehnte die Mandantin ab. Die Klägerin verlangte daraufhin, die Mandantin solle weiterhin die Nutzung der kostenlosen Hotline für die von ihr erworbene Version 2014.2 ermöglichen. Die Mandantin verwies darauf, dass eine kostenlose Hotline nur für die aktuelle Programmversion angeboten werden könne und im Übrigen ein Softwareupdate erworben werden könne. Das wollte die Klägerin aber nicht.

Die Klägerin zog vor Gericht und klagte auf Feststellung, dass die beklagte Mandantin verpflichtet sei, ihr zu konkret benannten Zeiten die Nutzung der kostenlosen Hotline für die Softwareversion 2014 zu ermöglichen.

Kostenlose Hotline nur für die Dauer der Gewährleistungszeit

Das Amtsgericht Köln wies die Klage ab, “weil eine Verpflichtung der Beklagten, der Klägerin die Nutzung der Hotline für die Programmversion 2014.2 zu ermöglichen, nicht mehr besteht.”

Aus den Gründen:

“Die Pflicht zur Bereitstellung der kostenlosen Hotline endete im Juli 2016. Zwar enthalten die beim Erwerb der Software getroffenen Vereinbarungen – anders als die aktuellen Infoblätter der Beklagten – keine zeitliche Befristung der Möglichkeit zur Nutzung der kostenlosen Hotline, dies bedeutet jedoch nicht im Umkehrschluss, dass die Hotline zeitlich unbefristet zur Verfügung stehen muss.

Die Vereinbarung zur Nutzung der kostenlosen Hotline ist vielmehr dahingehend auszulegen, dass die Hotline für die Dauer der vereinbarten Gewährleistungszeit von 24 Monaten ab Lieferung der Software zur Verfügung zu stellen war.

Hierbei ist zunächst zu berücksichtigen, dass hinsichtlich des Erwerbs der Software im Kern ein Kaufvertrag abgeschlossen worden ist, der lediglich hinsichtlich der Erstinstallation der Software werkvertragliche Elemente enthält. Die Parteien haben darüber hinaus ausdrücklich keinen Wartungsvertrag dahingehend abgeschlossen, dass die Parteien im Rahmen eines Dauerschuldverhältnisses dergestalt verbunden bleiben, dass die Beklagte zu wiederkehrenden Pflege- und Instandhaltungsleistungen hinsichtlich der Software und die Klägerin zur Zahlung eines regelmäßigen Entgelts verpflichtet gewesen wären. Auch wurden von der Klägerin keine regelmäßigen Updates erworben, was einen vergleichbaren Charakter wie der Abschluss eines Wartungsvertrages haben könnte. Die Bereitstellung der Hotline kann daher nur einen Annex zum Kaufvertrag darstellen, den die Beklagte ihren Kunden als freiwillige Serviceleistung anbietet.

Dies vorausgeschickt kommt die Unterstützung der Kunden durch eine Hotline einer Nacherfüllung im Sinne einer ausreichenden Beschreibung der Programmfunktionen oder einer Fehlerbehebung im Rahmen der Gewährleistung dar. In Ermangelung einer gesetzlichen Festlegung oder vertraglicher Abreden handelt sich nach allgemein gebräuchlicher Definition bei einer Hotline um einen telefonischen Service zur Lösung von (meist technischen) Problemen. Dabei wird erst im Rahmen der Beratung zu konkreten Fragen durch den Fachmann feststellbar sein, ob es sich im einen Mangel des Programm, der im Wege der Gewährleistung zu beheben wäre, oder um einen vom Nutzer zu verantwortenden Bedienungsfehler handelt. 

Mit dem Ende der Gewährleistungszeit endet damit auch die Verpflichtung zur Bereitstellung der Service-Hotline.”

Die Klägerin habe auch nicht davon ausgehen dürfen, dass sich die Beklagte dazu verpflichten wollte, “ohne Gegenleistung auf unabsehbare Zeit das Know-How bereitzuhalten, um Fragen zu nicht mehr vertriebenen Softwareversionen beantworten zu können. Selbst wenn man nicht von einer zeitlichen Befristung der Zusage zur Bereitstellung der Hotline ausgeht, hat die Beklagte die Vereinbarung gem. § 314 Abs. 1 BGB gekündigt.” In der Mitteilung, dass der Support und die Hotline für die Versionen bis 2017 am 31.01.2018 endete, sei eine konkludente Kündigung zu sehen.

“Die Beklagte war auch zur sofortigen Kündigung aus wichtigem Grund berechtigt. Ein wichtiger Grund liegt gemäß § 314 Abs. 1 S. 2 BGB vor, wenn dem kündigenden Teil unter Berücksichtigung aller Umstände des Einzelfalls und unter Abwägung der beiderseitigen Interessen die Fortsetzung des Vertragsverhältnisses bis zur vereinbarten Beendigung oder bis zum Ablauf einer Kündigungsfrist nicht zugemutet werden kann. Da vertraglich weder ein Beendigungsdatum noch eine Kündigungsmöglichkeit vereinbart waren, wäre die Beklagte verpflichtet gewesen, zeitlich unbefristet die Hotline zur Verfügung zu stellen. Das wäre angesichts der Änderungen, die ausweislich der zur Akte gereichten Infoblätter in den neueren Programmversionen vorgenommen worden sind, mit einem großen Aufwand verbunden, da die Mitarbeiter der Beklagten, die mit der Beantwortung der über die Hotline eingehenden Fragen betraut sind, jeweils nachvollziehen müssten, wie die Funktionalität in der jeweiligen Programmversion war. Dem steht jedoch weder ein regelmäßiges Entgelt für die Bereitstellung der Hotline noch für die Beantwortung konkreter Fragen gegenüber.”

Volltext: Amtsgericht Köln, Urteil vom 17.04.2019 – 126 C 401/18 (noch nicht rechtskräftig)

Update: Mit Schriftsatz vom 13.05.2019 hat die Klägerin Berufung eingelegt. 

 

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Software-Vertrag: Kostenlose Hotline nicht unbegrenzt was last modified: Mai 17th, 2019 by raschwartmann

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Rechtsanwalt Andreas Schwartmann, Köln

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